Tugas Manajemen Layanan Sistem Informasi

Self Assessment Service Design Pada PT. Dinustek Menggunakan Framework ITIL V.3

Studi Kasus : Pelayanan Fasilitas Hotspot di Universitas Dian Nuswantoro

Abstrak

Dalam lingkungan bisnis yang begitu kompetitif dan cepat berubah, PT. Dinustek semakin menyadari manfaat potensial yang diberikan yang dihasilkan oleh Teknologi Informasi (TI). Banyak manfaat yang dapat diambil oleh perusahaan ketika mampu mengimplementasikan TI dalam proses bisnis perusahaan. Salah satu pelayanan yang diberikan oleh PT. Dinustek di lingkungan kampus Universitas Dian Nuswantoro adalah pelayanan penyediaan fasilitas hotspot yang diberikan untuk Dosen, Pegawai, dan Mahasiswa sebagai penunjang untuk meningkatkan kinerja dosen dalam melakukan aktifitas mengajar di lingkungan kampus, dan sebagai fasilitas yang dapat menunjang mahasiswa dalam melakukan aktifitas belajar di lingkungan kampus. Implementasi ITIL pada perusahaan umumnya dilakukan dengan cara mengevaluasi seluruh komponen/perangkat yang berkaitan dengan TI, terutama divisi TI pada perusahaan tersebut. Evaluasi dilakukan dalam rangka memastikan apakah pengelolaan TI pada perusahaan telah sesuai dengan ketetapan dan standar yang berlaku yang lebih sering dikenal dengan istilah audit. Hasil dari penelitian ini berupa pengukuran kinerja perusahaan berdasarkan analisa ITIL.

Perumusan Masalah

Rumusan masalah yang dibahas dalam penelitian kali ini , yaitu :

1. Penerapan framework ITIL pada perusahaan PT. Dinustek sesuai dengan proses bisnis yang berjalan.

2. Membuat sebuah analisis audit yang hasilnya dapat membantu manager perusahaan dalam pengambilan keputusan penyediaan layanan teknologi informasi

3. Membuat Strategi untuk meningkatkan prosentase tingkat kepuasan mahaisswa, dosen, dan pegawai kampus dalam

memanfaatkan layanan yang diberikan perusahaan.

3. Metodologi Penelitian

a. Metode Pengumpulan Data

Dalam pengumpulan data, penulis menggunakan metode pengumpulan data sebagai berikut :

1. Survey

Merupakan proses pencatatan pola prilaku subyek (orang), obyek (benda), atau kejadian yang sistematik tanpa adanya pertanyaan atau komunikasi dengan individu – individu yang diteliti. Penulis mengamati atau melihat secara langsung pada PT. Dinustek yang menjadi objek penelitian, sehingga penulis mendapatkan gambaran secara lengkap dan jelas.

2. Wawancara

Wawancara merupakan jenis pengumpulan data yang dilakukan dengan cara tanya jawab atau dengan cara percakapan langsung terhadap sumber-sember data yang dibutuhkan dengan maksud tertentu. Percakapan ini dilakukan dua arah yaitu pewawancara dan responden. Adapun maksud dilakukan wawancara dalam penelitian ini adalah untuk mengkonstruksikan mengenai orang, kejadian, organisasi, perasaan, motivasi, dan kepedulian, memverifikasi, mengubah dan memperluas informasi yang diperoleh dari orang-orang lain atau nara sumber. Dalam hal ini, data diperoleh melalui kegiatan tanya jawab dengan L. Budi Handoko M.Kom, selaku Kepala Divisi Jaringan PT. Dinustek.

3. Kuisioner

Metode pengumpulan data ini dilakukan dengan cara membuat sekumpulan pertanyaan yang nantinya akan disebarkan dan diterima oleh beberapa responden untuk mengisi pertanyaan pada kuisioner tersebut sebagai tolok ukur kinerja perusahaan akan kepuasan terhadap fasilitas yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen. Dimana hasil dari kuisioner itulah yang akan dijadikan bahan rekomendasi oleh perusahaan untuk meningkatkan pelayanan terhadap konsumen.

4. Studi Pustaka

Metode pengumpulan data ini dilakukan dengan mempelajari jurnal dan buku-buku literature yang berhubungan dengan masalah framework ITIL V3, seperti jurnal

“Implementation of an Information Technology Infrastructure Library Process – The Resistance to Change” dan “Systematic Approach to Successful Implementation of ITIL” beserta sumber-sumber dari berbagai situs yang mendukung Tugas Akhir seperti artikel-artikel dari ilmukomputer dan berbagai situs yang mendukung terselesainya Tugas Akhir.

Hasil Penelitian
4.1 IT Service Continuity Management Result
Pada hasil analisa IT service Continuity management, Proses Capability PT. Dinustek sudah memenuhi standar ITIL. Sedangkan untuk Pre-RequisitesProducts, Management Information, dan Customer Interface masi membutuhkan perbaikan untuk mencapai IT Service Continuity Management yang sesuai dengan standar ITIL.
4.2 Service Level Management Result
Pada hasil analisa Service Level Management, Proses Pre-Reuisets, Proses Capability, dan Management Information pada PT. Dinustek sudah memenuhi standar ITIL. Sedangkan untuk proses Product memerlukan peningkatan pada proses dokumentasi layanan dan komponen perusahaan dalam menjalani proses bisnis dan Customer Interface membutuhkan perbaikan dalam proses pemantauan kepusasan pelanggan dalam menggunakan layanan yang diberikan oleh perusahaan untuk mencapai standar ITIL service management.
4.3 Availability Management Result
Pada hasil analisa proses Availability Management, proses Pre-Requisites, Products, dan Management Information pada PT.Dinustek sudah memenuhi standar ITIL. Sedangkan untuk Process Capability membutuhkan peningkatan dalam proses prosedur operasional dalam kegiatan penerimaan sumberdaya, dan Customer Interface membutuhkan peningkatan dalam pemantauan tren kepuasan pelanggan agar dapat memenuhi standar ITIL.
4.4 Capacity Management Result
Pada hasil analisa proses Capacity Management, proses Pre-Requisites, Process Capability, Products, dan Management Information pada PT. Dinustek sudah memenuhi standar ITIL. Seadangkan untuk proses Customer Interface membutuhkan perbaikan dalam pemberian informasi survei pelanggan ke dalam agenda peningkatan pelayanan untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam menggunakan pelayanan perusahaan agar proses tersebut dapat sesuai dengan standar ITIL.

Kesimpulan
       Menurut saya penerapan Service Design menggunakan Framework ITIL V.3 dapat diimplementasikan pada proses bisnis pada perusahaan PT. Dinustek dengan melakukan analisa Service Catalog Managament, Service Level Management, Availability Management, Capacity Management, IT Service Continuity Management, Information Security Management, dan Supplier Management
       Menurut saya Strategi yang dibuat oleh perusahaan untuk meningkatkan presentasi tingkat kepuasan mahasiswa, dosen, dan pegawai adalah dengan cara mempertahankan integrasi eksternal ada IT Service Continuity Management, Strategi untuk mempertahankan kemampuan proses pada service level management mempertahankan management informasi pada strategi availability management, dan mempertahankan kemampuan proses pada strategi capacity management.

sumber: http://eprints.dinus.ac.id/13530/1/jurnal_14214.pdf